Service Blueprint

  • 60 min
  • 3-6
  • Recherche

Ziel

Die Interaktionen der Nutzer*innen mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung sind auf verschiedenen Ebenen dargestellt und analysiert.

Vorbereitung

Erste Rechercheergebnisse zur Nutzung des Produktes bzw. der Dienstleistung.

Beschreibung

Mit Hilfe des Service Blueprint können Berührungspunkte von Nutzer*innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung analysiert werden, um eine bessere Übersicht über die “Customer Journey” zu bekommen und sich in die Nutzer*innen hineinzuversetzen. Außerdem hilft es, Probleme und somit mögliche Ansatzpunkte zu identifizieren.

Die Analyse erfolgt über fünf Ebenen:

  1. Handlungen: Typische Handlungen sind zum Beispiel Entdecken, Informieren, Entscheiden, Kaufen, Nutzen, Wartung, Ende der Nutzung.
  2. Touchpoint: Definition der wichtigsten Berührungspunkte zwischen Nutzer*innen und dem Unternehmen.
  3. Akteur*innen: Bestimmen, welche Akteur*innen beteiligt sind.
  4. Sichtbare Aktivitäten: Für die Kund*innen/Nutzer*innen sichtbaren Aktivitäten und Prozessschritte. D.h. alle aktiven Beteiligungen/Nutzungen, die Teil der aktuellen Handlung sind.
  5. Unsichtbare Aktivitäten: Für die Kunden*innen/Nutzer*innen nicht sichtbare Aktivitäten und Prozessschritte. Also alle im Hintergrund laufenden Prozesse/Aktivitäten.

Vorgehensweise

Der Service Blueprint wird gemeinsam als Team ausgefüllt. Dabei werden die Ebenen von oben nach unten abgearbeitet. Insbesondere die Ebene der Handlungen soll möglichst kleinschrittig beschrieben werden.
Wenn zu einer Ebene kein Wissen vorhanden ist, kann diese auch ausgelassen oder verkürzt dargestellt werden. Hier ergeben sich ggf. weiterführende Recherchefelder.
Potentielle Probleme an gewissen Stellen werden mit einem andersfarbigen Post-It markiert und so hervorgehoben.

(Weiterführende) Literatur

Lewrick, M., Link, P. und Leifer, L. (2020): Das Design Thinking Toolbook – Die besten Werkzeuge & Methoden. Franz Vahlen. (S.203) https://www.beck-elibrary.de/10.15358/9783800657520-185/prototypen-entwickeln?page=1

KMU Digitalisierung.Agency: Einfacher Leitfaden für einen effektiven Service Blueprint. URL: https://kmu-digitalisierung.agency/leitfaden-fur-einen-effektiven-service-blueprint/

KMU Digitalisierung.Agency: Service Blueprint: Was ist das und wie funktioniert die Automatisierung? URL: https://kmu-digitalisierung.agency/service-blueprint/#Was_ist_ein_Service_Blueprint

PDF

Kontakt

  • Kristin Krebs
  • Krebs@wiwi.uni-wuppertal.de

Weiteres

Lehrstuhl

Gefördert durch

Ausgezeichnet

Jetzt anmelden!

Abonniere unsere Luftpost und verpasse keine Veranstaltung und Neuigkeit mehr!

Termin vereinbaren

Mit dem Absenden willige ich ein, dass die oben angegebenen personenbezogenen Daten von der Bergischen Universität Wuppertal, Gaußstr. 20, 42119 Wuppertal zum Zwecke der Mitgliederverwaltung im Rahmen des Innovationslabors „Freiraum“ erhoben, verarbeitet und genutzt werden dürfen. Ich wurde darüber informiert, dass ich diese Einwilligung jederzeit ohne Nachteile widerrufen kann. Meine datenschutzrechtlichen Belange werden ohne Einschränkung durch die Bergische Universität Wuppertal gewährleistet und es erfolgt keine Übermittlung meiner Daten an Dritte. Die Verarbeitung meiner personenbezogener Daten erfolgt regelmäßig nur nach Einwilligung. Eine Ausnahme gilt in solchen Fällen, in denen die vorherige Einholung meiner Einwilligung aus tatsächlichen Gründen nicht möglich ist und die Verarbeitung meiner Daten durch gesetzliche Vorschriften gestattet ist. Weitere Informationen zum Thema Datenschutz fndest du in unserer Datenschutzerklärung.